1、耐心倾听顾客的投诉。顾客在投诉的时候，肯定会有很多话要说。这个时候，一定要认真倾听，绝不能表达出厌烦的情绪。
2、一定要善于掌握、安抚顾客的情绪。顾客一边投诉，一边会表达不满的情绪。这样，必须要合理、得体进行安慰，化解顾客不满的情绪。
3、对顾客的投诉要做好登记。为了很好地掌握顾客投诉的意图，所以要认真做好登记，以便进行分析、研究、解决。
4、努力把事情办好为原则。顾客投诉来了，不要害怕，要站在事实的角度来解决，努力把事情办好、处理好。
5、接到投诉，尽力把事情圆满解决好，以便让顾客感到满意。要综合运用相关的规章、制度、法律来解决，努力让顾客感到满意。
6、顾客有什么正当合理的要求，要在能力范围之内加以解决。这里涉及一个问题，顾客所提的要求必须是正当的、合理的。对于那些不合理或者非法的要求可以不予理睬。
