1、 服务语言的基本要求 服务语言要亲切 服务语言要使顾客听起来感到亲切。说话时，语调要低，吐字要清楚，语言要规范，音调要亲切、柔和。交谈时要谦逊、有礼貌；要使用礼节性、交往性、选择性、专业性语言；了解方言土语，使顾客感觉易于交往。 服务语言要朴实 语言要大众化，力求口语化。 服务语言要真诚 语言内容要真实，服务态度要诚恳，通过语言反映出良好的服务心态。 服务语言要准确 服务语言要尽量做到用词恰当，词语明了，表达准确；避免使用大概、可能等含糊词语。 服务语言要简练 服务语言要简明、扼要、抓住要点，使顾客一听就懂。 服务语言要文明 要使用健康、文雅、庄重的语言，杜绝粗俗、贬斥、挖苦、讽刺的语言。
2、 针对顾客的实际进行交流 服务人员要善于察言观色，根据顾客的情况、心理和需要进行服务，不看对象、场合、千篇一律地应答或服务也是不合适的。 服务语言要委婉 因工作需要或者条件限制而需要拒绝顾客时，要尽量用委婉的方式来表达。 服务语言要与表情、动作相一致 服务人员在为顾客服务时，应保持自然的微笑，说话时应配以适当的表情或动作。 用好敬语、问候语、称呼语 敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重；问候语要避免涉及顾客隐私，既体现真诚的关怀又不要过于随便；称呼语则应用词恰当、准确。
3、 服务“五声” 即宾客来时有迎客声，遇到宾客有称呼声，受人帮助有致谢声，打扰宾客有致歉声，宾客离开时有送客声。 控制音量和音高 服务人员在与顾客沟通时需注意控制音量和音高，尽量控制在彼此刚好听到为佳，同时应避免声音高于客人。 耐心倾听 有的服务人员因为自己工作忙就嫌客人说话太 嗦，经常打断客人的谈话，这是一种非常不礼貌的待客方式。如果你连顾客把话讲完的权利都不给，又如何体现“宾客至上”呢？
4、礼貌地与顾客打招呼 早上好，小姐/先生。 Good morning, madam / sir. 下午好，小姐/先生。 Good afternoon, madam / sir. 晚上好，小姐/先生。 Good evening, madam / sir. 很高兴再次见到您，王先生。 Nice to see you again, Mr. Wang. 与客人互相寒暄 您今天好吗？ How are you (today)? 我很好，谢谢，您呢？ I’m fine, thank you, and you? 很好，谢谢您。 I’m very well, / I’m fine, too. Thank you.
