1、首先要明白什么是客户服务1. 客户满意的重要性2. 客户服务的二维度：物质与精神3. 实现杰出满意度的秘诀4. 客户期望与满意度之间的关系5. 客户的三大需求
2、然后是处理客户投诉的方法1. 钉子游戏2. 头脑风暴：处理客户投诉的方法3. 处理投诉的步骤4. 处理投诉的原则5. 由哈里沟通视窗6. 建立和谐客户关系的三个法则
3、最后是处理客户投诉角色演练，比如说1. 零钱风波2. 客户没看见3. 第三方存管业务4. 叫号风波5. 领退休金的老人6. 系统故障7. 办理美元取款业务8. 不翼而飞的1000元
