服务胜于产品揭秘变态式海底捞的成功秘诀

 时间:2020-09-29  贡献者:allen-un.com

导读:海底捞精神一:变态的服务,服务胜于产品:揭秘变态式海底捞的 成功秘诀海底捞源自一线员工所见、所闻,并发自内心的个性化随机服务,才是真正 能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。这是一个理念先

海底捞精神一:变态的服务
海底捞精神一:变态的服务

服务胜于产品:揭秘"变态式"海底捞的 成功秘诀海底捞源自一线员工所见、所闻,并发自内心的个性化随机服务,才是真正 能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。

这是一个理念先行,项目随后的企业。

最让人惊讶的是,你在这里消费 时会前所未有地体会到,你消费的不是餐饮,而是对方热忱的心!感动是必然的、 正常的、感慨万千的,而达到这种效果,在其他餐饮企业是何其罕见!这个叫海 底捞的火锅企业,完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。

2006 年 6 月 23 日,“大象挤进了蚂蚁窝”,拥有肯德基、必胜客等品 牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体 200 余 人,齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。

与其他客人不同,他们这顿饭的目的是“参 观和学习,提升管理水平”。

在随后的一年多的时间里,北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了 深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结海底捞的管理经验。

教授们好奇的 是,海底捞服务员对职业的认同感,竟远远高于他们所带的 MBA 班学生。

重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召:我们要学习 海底捞的创新措施,提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。

一时间,各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学 服务”的热潮。

“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词,转而上升成为一种 现象。

那么,海底捞为什么?服务胜于产品按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说,百胜的到访“简直是 大象向蚂蚁的学习”。

这个比喻不无道理。

作为跨国餐饮巨头,每个百胜区域经 理手中都有至少 36 家门店,而当时海底捞全国的门店数加在一起,还不到 20 家。

在成为中国餐饮百强之前,作为“火锅之乡”的川渝本地人,也很少听 说过四川有一家知名火锅叫“海底捞”。

直到它在京沪两地红透半边天、媒体长 篇累牍地报道、各种研究文章充斥众人眼球之前,它只在四川简阳开了一家店。

在许多人看来,海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。

却很少有人知道, 它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了 15 年。

张勇的创业经历,颇有些传奇色彩。

1994 年,身为拖拉机厂电焊工的 他,在街边摆起了四张桌子,开始卖麻辣烫。

这就是海底捞的前身。

“我不会炒料,只有买本书,左手拿书,右手下料,就这样边学边炒。

” 张勇当时并不会做火锅,只能照着书本摸索。

这样的“伪劣产品”自然不可能得 到客人的青睐。

“想要生存下去只能态度好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪 笑脸。

”张勇回忆道,“你什么都不懂,如果连最基本的谦虚和对客人友好的态 度都失去的话,你还做什么生意?!”创立之初,海底捞生意并不好。

冷冷清清几天过后,终于迎来了第一拔 客人。

让他没想到的是,结账时客人竟然一致评价:味道不错。

等客人一走,张勇品尝了一下自己做的火锅,发觉底料中放入了过多的 中药而味道发苦,简直难以入喉。

这样的火锅也能得到客人的好评?张勇反复思 忖后恍然大悟:原来是优质的服务,弥补了味道上的不足。

认定了这一点,张勇更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客 人有什么需要,他都二话不说,一一满足。

其独创的招牌接待动作:右手抚心, 腰微弯,面带自然笑容,左手自然前伸作请状,今天在海底捞仍随处可见。

凭借一腔热情和体贴入微的服务,几年之后,海底捞在简阳已经是家喻 户晓。

兵败西安1999 年,张勇决定绕道诸侯争霸的成渝两地,直接到外地发展。

“海 底捞”走出简阳的第一站,选在了西安。

踌躇满志的张勇派出得力助手杨小丽“出使”西安,出人意料的是,现 实却给他泼了一盆冷水:泼辣果敢的杨小丽来到西安后不久,竟然向张勇提出辞 职,理由是,“西安方面的合伙人对每一分钱都斤斤计较,我们的传统被全部放 弃了。

”初来咋到的海底捞接连亏损,眼看着就要把张勇的辛苦积攒下来的老本 赔个精光。

危急关头,张勇果断要求合伙人撤资,让杨小丽全权负责,重拾海底 捞的核心理念——服务高于一切。

得到充分的授权后,杨小丽开始了向提供大量的“特色服务”,对待客 人超乎寻常的热情和耐心。

这样一种“高成本”的运作方式,让海底捞在西安迅 速声名鹊起。

短短两个月内,居然扭亏为盈!2003 年,“非典”肆虐,餐饮业陷入低谷。

海底捞自然难以幸免,营 业额直线下降,昔日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。

作为西安店的经理,杨小

 
 

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